Supervisor de call center

Descripción del puesto

Supervisar el proceso de comunicación y atención telefónica del área de Call Center, garantizando calidad en el proceso de atención y ventas.

Dar seguimiento a las llamadas de los Agentes de Call Center a través del software para ello.Mejorar el ritmo de las llamadas, para disminuir su duración, sin afectar el nivel de satisfacción del cliente, optando por respuestas claras y concisas. Asegurar que el equipo cuente con las condiciones óptimas, que garanticen que no se pierdan llamadas y que aumente el número de personas en espera. Promover el trabajo en equipo a través de la participación activa de cada integrante orientándolos al logro en común. Dar seguimiento a la formación y capacitación de los integrantes del equipo promoviendo reuniones que fortalezcan la información y manejo de las herramientas. Informar al esquipo sobre las metas y ofrece los avances periódicos, motivando a la mejora o mantener los buenos resultados Velar porque el equipo de facturación cumpla con el protocolo de buena atención al cliente. Proporcionar herramientas al equipo de trabajo que contribuyan a mejorar el servicio al cliente (productos nuevos, promociones, etc.) Reducir la cantidad de llamadas perdidas y el tiempo de espera de los clientes desde la supervisión y distribución adecuada de su personal. Garantizar una atención oportuna y rápida, evitando que los clientes tengan que llamar reiteradas ocasiones para poder ser atendidos. Disminuir el número de llamadas perdidas, que pudieran generar una mala atención y por ende el cliente terminar en la competencia. Contactar al cliente en las horas de poca afluencia de llamadas, para ofrecer nuestros servicios, productos o consultar si desea realizar algún pedido conforme a sus necesidades. Corregir durante los procesos de monitoreo de llamadas, malas prácticas y procedimientos por parte del facturador. Garantizar durante el proceso de atención al cliente un trato amable y respetuoso por parte de facturadores. Trasladar al área de Supervisión en Atención al Cliente cualquier confirmación de depósitos por parte del cliente recibida por los facturadores. Garantizar las gestiones que los facturadores acuerden con los clientes para satisfacer sus necesidades, aunque estas incluyan el gestionar traslados de otras áreas a fin de cubrir las necesidades de productos. Transferir cualquier reporte, reclamo de queja, correspondiente a malos empaques, mal facturado, productos por mal estado, al Área de Atención al Cliente Apoyar a la Gerencia de Compras retroalimentando sobre aquellos productos que los clientes demandan y no ofrecemos Cumplir los lineamientos, normas y procedimientos administrativos, técnicos y en materia de seguridad integral establecidos por la organización y por aquellas instituciones públicas que regulan a la misma (MITRAB- Código del Trabajo (Arto.18), MINSA). Coordinar y supervisar el personal a su cargo, garantizando el cumplimiento de sus funciones y de la normativa reglamentaria y procedimental de la organización o a las que la misma se someta (MINSA, MITRAB).

Reporta a Gerente Comercial

Supervisa a 18 Agentes de Call Center

Requisitos

  • Experiencia Deseada: Mínimo de 3 a 4 años de experiencia en cargo similar
  • Nivel Académico: Lic. En administración de Empresas o Mercadeo
  • Idiomas: Inglés Básico
  • Excel: Avanzado
  • Conocimientos Específicos: Conocimiento de sistemas y procesos de gestión de calidad.
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